Uczestnikom szkoleń bardzo często powtarzam, że biznes rządzi się tymi samymi prawami co życie prywatne.
Dlaczego?
Bo przecież biznes stworzyli ludzie. A więc siłą rzeczy musieli go oprzeć na znanych sobie i stosowanych mechanizmach. Zatem nie dziwmy się, że nasze relacje biznesowe oparte są na relacjach, wartościach, negocjacjach, wywieraniu wpływu, manipulacjach, zniekształceniach poznawczych.
I właśnie o tych ostatnich piszę poniżej. Bo co ciekawe są one nagminne w znanym mi świecie handlowców i menedżerów. Warto je znać i rozumieć, aby im się oprzeć, również wtedy, gdy sami je stosujemy (sic!) wobec siebie.
Myślenie typu „wszystko albo nic”
To zniekształcenie poznawcze bardzo mocno jest zakorzenione w głowach handlowców z którymi pracuję. Stawiają sobie ambitne cele i nie ma w tym nic negatywnego, jeśli są realne. Dużo większe niebezpieczeństwo kryje się w ich myśleniu, gdy artykułują je hasłami: „jeśli nie sprzedam, to jestem cienki/słaby/nieudacznikiem/nie nadaję się do tego”. Jak myślisz, tak mówisz, tak masz. A wtedy mamy przysłowiową „kupę” bo sami sobie „robimy ciśnienie” ogniskując własne myślenie na osi zero-jedynkowej czyli albo sukces albo porażka.
Zanim więc zafundujesz sobie tego rodzaju myślenie dychotomiczne, zamień „albo zrobię to dobrze albo w ogóle” na „jak mogę zrobić to najlepiej?” lub „co się najgorszego stanie, jeśli mi to nie wyjdzie?”.
Filtr mentalny
W sprzedaży czymś normalnym jest, że raz idzie nam lepiej, a raz słabiej. Biznes przecież to sinusoida (znowu podobnie jak nasza codzienność). Dlatego też na sprzedaż trzeba patrzeć długofalowo, postrzegając ją jako proces. Jeśli będziemy koncentrowali się na jakimś wybranym szczególe, zamiast uwzględniać pełny obraz, będziemy fundować sobie tzw. filtr mentalny. Ostatnio podczas dogrywania współpracy z jednym z partnerów biznesowych doszło między nami do mailowej polemiki. Początkowo koncentrując się „na śmierć i życie” na jednym ze szczegółów gotowy byłem wycofać się ze współpracy. Dopiero przemyślenie tematu pozwoliło mi spojrzeć bez mentalnego filtru i dostrzec, że mamy wspólny cel i pojedyncze różnice nie powinny być egzaltowane tylko rozsądnie omówione.
W przypadku handlowców bardzo często widzę też nakładanie filtru mentalnego w momencie ich koncentracji na pojedynczych porażkach lub trudnościach z klientem. Jest to ich soczewka i nie widzą wielu pozytywnych aspektów u klienta. Równie często handlowcy „jadą też po swoim warsztacie handlowym” koncentrując się porażkach, bardzo mało doceniając własne dotychczasowe sukcesy.
Przeskakiwanie do konkluzji
Handlowcy zwykle stosują dwa typy przeskakiwania do konkluzji. Pierwszy z nich to tzw. czytanie w myślach. Przecież jesteśmy przekonani, że wiemy co inni myślą J Po co dopytać, skoro wygodniej jest się domyślić. I jak to mówi klasyk właśnie zaczęliśmy grać w grę w dwa uda – albo się uda albo nie uda. Dlatego z takim uporem uczę podczas szkoleń, że nie jest istotne jaki rodzaj pytania zadajesz, tylko po co je zadajesz.
Drugi typ przeskakiwania do konkluzji to tzw. przewidywanie przyszłości. No a jakże, przecież w tym jesteśmy mistrzami. Opierając się na założeniach, domysłach, niepełnej wiedzy lądujemy w świecie wróżbity Macieja i tworzymy negatywne scenariusze. Tworzymy więc świat, który z prawdą ma tak niewiele wspólnego. To silne zniekształcenie poznawcze, które sprawia, że nie jesteśmy skuteczni zarówno w obszarach zawodowych jak i osobistych. Zanim więc zaczniesz budować wyimaginowane scenariusze, wyśpij się.
Uzasadnianie emocjonalne
Bardzo ciekawe zniekształcenie poznawcze, które opiera się na bardzo prostym mechanizmie – skoro tak czuję to musi to być prawdą. Czyli że co? Jeśli czuję się zażenowany to muszę być idiotą? Jeśli nie wyszło mi jakieś działanie handlowe to jestem totalnym cieniasem? Nic bardziej mylnego. Emocje podpowiadają różne bzdury. Gdy zacznę analizować to tylko i wyłącznie faktami okazuje się, że robiłem wcześniej sobie emocjonalny „burdel w głowie”. Zatem fakty, fakty i jeszcze raz fakty.
Etykietowanie
Ileż go było w dzieciństwie („głupi jesteś, bo zabrałeś mi łopatkę”), ileż w młodości („jak taka ładna to pewnie rozwydrzona i nie ma o czym z nią rozmawiać”). To nic innego jak etykietowanie. Jeśli jednak żyliśmy w świecie, gdzie etykietowali rodzice, koledzy, koleżanki, co gorsza nauczyciele to prawdopodobnie utrwaliliśmy sobie nawyk etykietowania. I to nam nie pomaga w budowaniu ani relacji biznesowych, ani prywatnych. To są tylko nasze oceny, które z realną oceną zwykle mają bardzo mało wspólnego. Klient nie jest idiotą. Idiotą jesteś Ty jeśli tak myślisz.
Co gorsza handlowcy etykietują również siebie. Kiedyś będąc w terenie z handlowcem, po jednej z wizyt u klienta usłyszałem „ale muszę być kompletnie słabym handlowcem, że popełniłem tyle błędów. Nie nadaję się do tego”. Cóż za wzruszające biadolenie – pomyślałem. I zadałem tylko jedno pytanie – „co Ci dało to użalanie się nad sobą? Handlowiec pomyślał chwilę i sam zrozumiał, że etykietowanie nic mu nie dało, nie było jego karmą, która pozwoliłaby mu pojechać i zrobić skutecznie wizytę u kolejnego klienta.
Nadmierne uogólnianie
Jakie to często spotykane w pracy handlowców zniekształcenie poznawcze. A dlaczegóż by tak nie wyciągnąć ogólnego negatywnego wniosku dalece wykraczającego poza bieżącą sytuację lub wygenerowanego na bazie pojedynczego zdarzenia. Handlowcy, podobnie jak klienci lubią sobie ponarzekać. Narzekactwo to taka nasza przywara. Zatem „wszystko jest źle”, „ten klient zawsze marudzi, a ten nigdy nie kupuje”.
Zatem jeśli język wyraża myśli to jak słyszycie ludzi, którzy używają uogólnień: zawsze, nigdy, ciągle, wszyscy, nikt, wszystko, nic – włączcie kontrolki – uwaga narzekacz pospolity. I nie dajcie się w to wrobić. A jeśli sami tak „stękacie” to jebnijcie się w głowę i zadajcie sobie pytanie – co mam z tego, że narzekam i stosuję nadmierne uogólnienia?
Pomijanie pozytywów
Handlowcy jeśli już chorują to na dwie choroby. Pierwsza z nich to „samozajebistość” – jestem najlepszy z najlepszych i tyle.
Druga to „kilerowatość pozytywów”. Polega ona na zabijaniu w sobie wszelkich pozytywów własnego działania. Nie opierając się na żadnych rozsądnych przesłankach, mówimy sobie, że pozytywne doświadczenia, uczynki lub cechy nie są istotne.
Co ciekawe zdarzają się cały czas handlowcy z taką karmą. Szkoda mi ich, bo sobie myślę, kto im pomógł tak sobie „zryć beret”. Żeby nie wyjść na niezłego cwaniaka, przyznaję, że sam mam skłonność do umniejszania swoich małych i większych sukcesów. To efekt wielu przeżyć z ostatnich lat, ale gdy sobie to uświadomiłem, rozpocząłem mozolną pracę nad tym, aby cieszyć się z każdego nawet najmniejszego sukcesu.
Wyolbrzymianie i minimalizacja
To poniekąd nawiązanie do akapitu powyżej. Jednym z zniekształceń poznawczych jest właśnie wyolbrzymianie negatywnych aspektów lub bagatelizowanie pozytywów. To sytuacje, które często obserwuję w pracy handlowców. Łatwiej przychodzi nam koncentracja na negatywnych stronach relacji z klientem niż wyszukiwanie pozytywów, które finalnie mogłyby nam pomóc tę relację rozwijać. I znowu „relacyjna kupa”.
Powinienem / muszę
Sytuacje handlowe opierają się przede wszystkim na rozmowach pomiędzy stronami. To w jaki sposób rozmawiamy, jakich słów używamy ma kolosalne znaczenie. Nadużywanie imperatywów „muszę”, „powinienem”, „trzeba” może wywoływać poczucie winy lub rozczarowania. Pytanie czy chcemy, aby klient właśnie tak się poczuł? No chyba, że ktoś nas zatrudnił na stanowisku trolla, który ma komuś obrzydzić życie.
Personalizacja „to moja wina”
Branie odpowiedzialności za swoje zachowania jest już dużą umiejętnością. Jednak upatrywanie w sobie przyczyny negatywnych zdarzeń lub zachowań innych osób jest zniekształceniem poznawczym. Możemy brać odpowiedzialność za swoje zachowania i słowa, ale już nie innych osób. Katowanie się tym jest znęcaniem się nad sobą. Tego chyba nie chcemy sobie robić? To jedna z silniejszych reguł manipulacji klientów – próbują w nas wywołać poczucie winy. Gdy bierzemy odpowiedzialność za czyjeś słowa i zachowania już biznesowo przegraliśmy.
No to sobie popisałem. Mam jednak cichą nadzieję, że czytając powyższe zastanowisz się nad swoim warsztatem handlowym, a może również menedżerskim. Może warto też przyjrzeć się swoim relacjom osobistym. Odpowiedz sobie szczerze sam przed sobą, które zniekształcenia poznawcze są Ci bliskie, które pojawiają się w Twoim świecie. Klucz do sukcesu to sobie je uświadomić. A dopiero potem krok po kroku możesz nad nimi pracować.
Do następnego przeczytania
Paweł
