Co ma historia wspólnego ze współczesnym handlem? Łooo matko, wg mnie bardzo wiele. Analogi widzę niezliczoną ilość, ale dzisiaj skoncentruję się tylko na II wojnie światowej. A precyzując na taktykach walki.
Wilcze stada – taktyka walki niemieckich u-bootów polegająca na osaczaniu alianckiego statku. Był to skoordynowany atak dwóch lub większej liczby okrętów podwodnych na jednostkę bądź grupę jednostek morskich przeciwnika.
Co to ma wspólnego ze sprzedażą?
Ojojoj, ma. I to dużo. Bo są takie sklepy, do których wchodzę, aby kupić czasem jakiś kosmetyk, przekraczam drzwi drogerii i wtedy (serio) przed upływem 3 sekund… następuje atak u-bootów uformowanych w „wilcze stado”. Gdyby szkopy byli tak szybcy to wojnę by wygrali na bank. Okulary jeszcze mi nie odparowały, a przy mnie są już dwa u-booty, które w sposób przemyślany atakują mnie hasłami „w czym mogę Panu pomóc?” lub „czego Pan poszukuje?”. Prawdziwy blitzkrieg.
Myślę sobie „ja pierd..ę” i nie mam wyboru, bo albo dokonam kapitulacji w postaci zgody na taki standard lub podejmę nierówną walkę uruchamiając swoje pokłady asertywności i odpowiem „mi już nie można pomóc”.
Jednak wiem, że osoby z obsługi tej drogerii nie chcą źle, tylko tak muszą. Bo ktoś im napisał z dupy standardy i pracownicy muszą się ich trzymać, bo przecież ich też kontroluje Sztab Marynarki Wojennej w postaci audytów i badań tajemniczego klienta.
Jednak jak to na wojnie, również tej sprzedażowej, mamy do czynienia również z inną taktyką. Partyzantką. Wg definicji to forma walki bazująca w głównej mierze na szybkim ataku i jeszcze szybszym wycofaniu. I taką taktykę, skoncentrowaną „na odskoku” obserwuję w części marketów budowlanych.
Wpadam więc tam po jakiś duperel i okazuje się, że nie mogę go znaleźć. Bo przecież kto by w sklepie oprócz mnie poszukiwał jakiejś tam szpachelki. Dorywam więc pędzącego pana z obsługi a on mnie na dzień dobry raczy tekstem w stylu „ja nie z tego działu”. I jak się pojawił, tak zniknął.
Prawdziwy partyzant – pomyślałem.
Więc nie znając do końca topografii sklepu rozpoczynam zabawę w podchody. Wszak podobno to najlepsza taktyka partyzancka, walczyć bronią przeciwnika. I nagle widzę swoją ofiarę – jest inny pan z obsługi. Czaję się więc do niego jakby szkolił mnie sam Che Guevara i atakuję od tyłu zza pleców.
Niestety poległem, bo pan do mnie mówi „zaraz zawołam kolegę, bo on się zna i to jego dział”. I przepadł w czeluści regałów. I ponownie zostałem sam. Nic to, myślę sobie. I namierzam cel nr 3 – jest pani. Podchodzę i słyszę „ja jestem tu pierwszy dzień, proszę mnie zrozumieć”. Zrezygnowany odpuszczam. Wiedziałem, że partyzantka to jednak jest skuteczna taktyka. Idąc do wyjścia przypadkowo wpadam na promocję szpachelek. Z dupy obsłużony, ale szczęśliwy ze szpachelką w ręku idę więc do kasy. W sumie mam to co chciałem.
Jednak najwięcej wspomnień ma się już po traumatycznych wydarzeniach. Więc i do mnie z czasem dotarł obraz tego co się wydarzyło.
I tak sobie myślę, a wręcz jestem przekonany, że standardy obsługi klientów są bardzo ważne. Szczególnie, że wiele osób nie ma doświadczenia i norm trzymać się musi, a wy szefowie macie od nich je egzekwować.
Jednak…
przegięcie ze standardami do poziomu skrajności jest totalnie bez sensu. Bo jako klient nie chcę być ani osaczany, ani ignorowany. Wystarczy więc napisać normalne standardy pracy z klientem i mądrze się ich trzymać. Do tego Was zachęcam szefowie firm oraz szefowie działów. Standard ma być dla klienta i pracownika jednocześnie. Bo nic tak nie zniechęca klienta jak właśnie tego rodzaju podejście. Dajcie więc klientowi czas na dekompresję w sklepie oraz jeśli już wszedł, zauważcie go. Bo to przecież klient płaci nam pensję, nie szef.
Do kolejnego przeczytania
Paweł.
