Kilka dni temu pracując z przedstawicielem handlowym jednej z firm, które wspieram rozwojowo od kilku lat zauważyłem, że jego obszarem do wzmocnienia jest radzenie sobie z obiekcjami klientów.
Gdy zaczęliśmy o tym rozmawiać okazało się, że handlowiec nie rozróżnia obiekcji emocjonalnych od racjonalnych kierowanych w jego kierunku przez klientów.
Zatem jeżeli to temat, który dotyczy Twoich działań, poczytaj o tym poniżej. Chciałbym Ci przybliżyć kilka dobrych praktyk i technik związanych z rozwiązywaniem obiekcji klienta.
Zasada 1 – nie każdy klient chce kupić, więc nie każdemu klientowi sprzedasz.
Zasada 2 – gdy klient zgłasza obiekcje to znaczy, że jest w jakimś stopniu zainteresowany rozmową z Tobą – nie odpuszczaj i uznaj to za coś pozytywnego.
Obiekcje klienta możemy podzielić na te prawdziwe (racjonalne) oraz fałszywe (emocjonalne).
Obiekcje racjonalne to te, w których klient odwołuje się do logicznych argumentów, np. korzystamy z produktów konkurencji, które są tańsze od waszych o 50 zł na sztuce.
Obiekcje emocjonalne to takie, które klient wymyślił ponieważ nie jest zainteresowany naszym produktem lub usługą, np. nie kupimy bo nie mamy czasu porównywać ofert konkurencyjnych do obecnego dostawcy.
Obiekcja emocjonalna ma na celu pozbycie się tzw. trutnia czyli handlowca, który odwiedza klienta.
Jak zatem sobie z tym poradzić?
Przede wszystkim warto dopytywać.
Pomoże w tym technika konkretyzacji – budując odpowiedź klientowi warto zastosować słowo „konkretnie”, np.
A kiedy konkretnie znalazłby Pan czas, żebyśmy mogli zobaczyć w czym my jesteśmy lepsi od konkurencji?
Co konkretnie muszę zrobić aby Pan znalazł czas na obejrzenie prezentacji moich produktów?
§ Druga równie skuteczna to technika klaryfikacji – bazująca na używaniu sformułowania „mam wrażenie” lub „wydaje mi się”, np.
Mam wrażenie, że jest jakaś przeszkoda, której nie znam, a która sprawia, że nie chce Pan poświęcić mi 30 minut na prezentację produktów.
Wydaje mi się, że jest coś co blokuje Pana w rozpoczęciu współpracy ze mną.
Tak postawione stwierdzenia lub pytania sprawiają, że klient szybciej ujawni racjonalny (prawdziwy) powód swojej obiekcji.
Wdrożenie tych dwóch bardzo skutecznych technik wymaga jednak od Ciebie podjęcia kilku prób zastosowania ich w rozmowach z klientami.
Spróbuj i podziel się spostrzeżeniami.
Do kolejnego przeczytania
Paweł
