Majówka i po majówce. Wracamy więc do pracy. I statystycznie co 2 osoba myśli sobie „kuźwa jak mi się nie chce”. Do swoich klientów wraca też handlowiec Anatol. Skonany po weekendzie pełnym „resetów”, bo karkówka sama się nie strawi. Do tego, jak to po dłuższej przerwie w pracy, już wie, że pojawią się jakieś reklamacje i „trzeba będzie prostować różne sytuacje”.
I zanim chłopina dobrze opije się kawą już słyszy, że „ten produkt jest do dupy”, „jak zwykle coś spieprzyliście”, „czy u was nigdy nie może być nic normalnie”. A nasz Anatol słucha tego, myśli ogarniając bardzo powoli, które jak wiemy rano pracują w głowie jakby jeszcze były spowite dymem majówkowych dymów z grilla. I wybiera nasz Anatol strategię rozwiązania tych spraw mówiąc klientom :
„To niestety mój kolega z biura, za co przepraszam”
„Tak wiem, w tej naszej centrali oni nie rozumieją nas i klientów”
„Ja to bym już Panu pomógł, ale mój szef nie chce rozumieć sytuacji”.
Czyli mamy do czynienia z sytuacją w której handlowiec Anatol podczas spotkania z klientem w wyniku różnych determinantów zaczyna niepochlebnie wyrażać się na temat własnej firmy. Czyli bardziej obrazowo – sra do własnego gniazda. A jak wiemy ptaki i mafia tego nie lubią i nie robią.
Co jest zatem tego przyczyną?
bezmyślność – brak wyobrażenia sobie, jakie są skutki takich działań.
frustracja – w zakresie sytuacji w firmie, ale to nie klient jest odbiorcą Twojej frustracji. Takie sprawy „przegadujesz” z najbliższymi lub z zaufaną osobą w firmie, chyba, że masz wpływ, aby to zmienić to z osobą z którą bezpośrednio wiąże się taka frustracja.
brak umiejętności rozwiązywania takich spraw – do wyuczenia na szkoleniach firmowych.
Jakie są tego skutki?
nie rozwiązałeś sprawy
osłabiłeś wizerunek firmy
z klientem zbudowałeś porozumienie na czas spotkania, ale już po spotkaniu klient sobie pomyśli – „ależ ta firma beznadziejna, nawet ich pracownicy na nią gadają”.
Co zatem możesz zrobić?
odnieś się do sytuacji proponując swoje działanie, ale pod warunkiem, że możesz z klientem porozmawiać racjonalnie, emocje odsuwając na bok, bo waszym celem jest wypracowanie rozwiązania trudnej sytuacji w której się znaleźliście.
skonkretyzuj problem do poziomu faktów i potrzeb klienta
zaproponuj rozwiązanie
dopytaj czy dla Twojego klienta jest to ok rozwiązanie
Zatem, zaczynamy „poniedziałek” w środę bez bycia Anatolem 🙂
Do kolejnego przeczytania. Paweł.
