Bo każdy Klient, tak jak każdy człowiek, nosi na szyi niewidzialną tabliczkę z napisem:
„Spraw bym poczuł się ważny!”
Jak tego dokonać?
Rób tak, aby było profesjonalnie i przyzwoicie. Czyli przeczytaj i unikaj 12 błędów w obsłudze klienta.
1. Brak uśmiechu
Chińskie powiedzenie „jak nie masz uśmiechu nie otwieraj sklepu” powinno być napisane w każdym biurze każdej firmy. Uśmiech odczarowuje – otwiera ludzi, sprawia, że zawsze szybciej się porozumiemy.
2. Brak reakcji względem klienta po jego wejściu do sklepu / biura / firmy
Coś co zawsze wytrąca klienta z jego strefy komfortu. To poczucie bycia niezauważonym. Stąd coraz częściej w firmach wyznacza się osobę odpowiedzialną za witanie klientów i gości. Roli pierwszego wrażenia w tym przypadku nie da się przecenić.
3. Ocena po pierwszym wrażeniu
Badania pokazuję, że bardzo często to pierwsze wrażenie decyduje o przebiegu pierwszej części spotkania. A tak często budujemy uprzedzenia względem osób, które umownie „nie wyglądają najlepiej”. Gdybyś z góry wiedział / wiedziała, że to będzie Twój najlepszy klient dalej podlegałby ocenie.
4. Gburowatość – czytaj bycie nieuprzejmym
Skoro klient przeszkadza Ci w pracy, to faktycznie po co być uprzejmym. Kiedyś na jednej z tabliczek w czasach PRL-u było napisane, że „uprzejmy klient gwarancją miłej obsługi”. Tylko jak to się ma do pro-aktywności i poszukiwaniu rozwiązań w zaczynaniu zmiany od siebie?
5. Brak spójności w mowie ciała
To rozszerzenie punktu 4. Mowa ciała często pokazuje więcej niż słowa. Wystarczy przekręcenie oczami, ironiczny uśmiech, gest ręką lub znudzona postawa aby klient odebrał sygnał „przeszkadzasz mi”. Może warto podejść do klienta z energią, uśmiechem i otwartością? Może niechcący on zechce z nami zrobić biznes.
6. „Nie sraj we własne gniazdo”. W czyjeś też nie.
Czytaj: nigdy nie mów źle o własnym miejscu pracy. Tego nauczyła mnie moja babcia. I miała rację. Bo na miejscu klienta też nie kupiłbym w miejscu gdzie nawet pracownicy mówią o nim źle. Antyreklama.
Podobnie sprawa wygląda jeśli mówimy źle o konkurencji. Klient pomyśli tylko o jednym – u konkurencji jest zapewne lepiej niż oni tu opowiadają.
I jeszcze jedno – miej odwagę nie zwalać odpowiedzialności na inne działy w Twojej firmie.
7. Guma, papieros i jedzenie
Mówiąc krótko – zadaj sobie pytanie – czy Ty byś chciał aby ktoś kto Ciebie obsługuje „pachniał” papierosem, pizzą lub mlaskał gumą do żucia?
Uwaga – papieros i palenie przed głównym wejściem dla klientów naszej firmy. Prawdziwe profesjonalne powitanie najważniejszego gościa naszej firmy.
8. Telefoniczne pogaduchy przy klientach
To zawsze robi wrażenie – tylu znajomych, którzy nie dają w spokoju popracować. No cóż, sam zdecyduj co wybierasz – porozmawiać ze znajomym o „pierdołach” czy zadbać o klienta, który może właśnie chce od Ciebie kupić. No chyba, że wyznajesz zasadę – jak klientowi zależy, to zaczeka.
9. Obiecaj wszystko czego nie możesz dotrzymać
Bardzo często spotykany model handlowy – obiecuj, obiecuj, obiecuj. Tylko co dalej? W moim przekonaniu na podstawie obserwacji rynku kończy się czas „ściemniania”. Klienci wiedzą czego chcą, stawiają wymagania i wolą mniej obietnic na rzecz jednego solidnego konkretu.
10. Rozmawiaj z koleżankami z pracy o swoich sprawach koniecznie przy klientach
Mam taki sklep, niedaleko gdzie mieszkam. Zespół tam pracujący najmocniejszą kompetencję ma w zakresie rozmów o swoich prywatnych sprawach przy klientach. A mnie mało interesuje jakie oceny dostały ich dzieci w szkole, na jaką przypadłość cierpi teściowa i czy mąż będzie przez miesiąc dospawany do fotela oglądając #Euro2016.
11. Niech wszyscy wiedzą co boli klienta czyli brak dyskrecji
To jedna z moich ulubionych scen – doradca / sprzedawca , który rozmawia zbyt głośno o problemie klienta, a ten zwija się i kręci nie wiedząc co z sobą zrobić. Profesjonalna obsługa klienta to również i przede wszystkim dyskrecja. Tak buduje się zaufanie, które jest w relacji z klientem podstawą.
12. Mówienie o polityce i przekonaniach religijnych
Przez tego typu rozmowy rozpadła się nie jedna rodzinna impreza. Założysz się, że z klientem będzie tak samo, jeśli tylko wasze poglądy będą skrajnie różne? Czasami lepiej przemilczeć niż podzielić się tą dobrą nowiną.
Znasz jakieś inne błędy w obsłudze? Zapraszam do napisania. Zrobimy nową listę.
Do kolejnego przeczytania. Paweł.
